Consiglio: esprimi gratitudine, piuttosto che scusarti, per tenere le persone dalla tua parte quando commetti un errore.

Lavoro al dettaglio e se un cliente è in attesa da un po ', è naturale che io dica “Mi dispiace per l'attesa”. Questo immediato mi mette in colpa e mette il cliente nella condizione di ammonirmi o perdonarmi. Né è appropriato in una situazione di vendita.

Invece, ho iniziato a dire cose come “Grazie per aver aspettato. Apprezzo la vostra pazienza.” Poi li hai complimentati. Si sentono come la persona più grande, solo per aver fatto il “gesto gentile” di non sapere che hai ancora le redini.