Questa volta abbiamo cercato: (Serious) 911 operatori, cosa fate quando ricevete telefonate da tipi “karen”?
(Serious) 100 operatori telefonici, cosa fai fare quando ricevi telefonate da tipi “karen”?
Ed ecco le risposte:
Risposta breve: mando loro quello che chiedono e lo faccio assicurandomi che tutti sulla scena siano il più al sicuro possibile utilizzando tutte le risorse che posso.
Risposta lunga: se tutti sono al sicuro, uso un po 'di judo verbale per cercare di convincere il chiamante a capire cosa stanno facendo. Mi comporto come un bambino di 3 anni che chiede “perché” a tutto. Ho indotto alcune persone ad ammettere apertamente che è a causa del colore della pelle di una persona “sospetta”. Se dicono qualcosa di offensivo, chiedo loro di ripeterlo nella telefonata registrata per chiarezza e ricordare loro che vengono registrati.
Spedisco per un certo numero di città. Alcuni di loro benestanti, altri meno. Il mio esempio preferito è quando “Karen” ha chiamato in una di queste ricche città per informarci di un uomo di colore che guidava intorno a un'auto della polizia cittadina. Quell'uomo di colore ha risposto a casa sua per ulteriori informazioni.
Alziamo gli occhi al cielo, quindi facciamo esattamente quello che facciamo in ogni 911 situazione: cerca di estrarre le informazioni pertinenti e inviare le risorse appropriate. Non possiamo dire loro “no, non hai bisogno di polizia / ambulanza”, quindi sprechiamo risorse e lasciamo che i poliziotti / medici risolvano il problema sul posto. Essendo stato sia un 100 sia un paramedico, Posso assicurarti che non tutti si divertono.
Mia madre ha chiamato la polizia su me e mio fratello per aver cucinato le verdure sul fornello (quando eravamo 13 / 15), che ci ha chiesto di fare. un agente si è presentato, ha detto “ascolta i tuoi genitori” e se n'è andato. Scherziamo sul fatto che i poliziotti hanno tirato le cannucce per vedere chi doveva presentarsi a casa per la sua stupidità perché li chiamava così tanto.
Modifica per chiarire: ho condiviso questa storia perché mostra solo che devono inviare un ufficiale, non importa quanto ridicolo sia il reclamo
Lo trattiamo come il 50 + chiamate precedenti che abbiamo ricevuto da Karens quel giorno. Otteniamo le informazioni pertinenti e le inoltriamo. Sii professionale prima di tutto.
I bambini del tuo vicino giocano nel loro cortile alle 15:00 in un fine settimana e tu lo odi? Capisco, signora, l'ufficiale è stato inviato. Chiami la polizia perché hai visto un procione / volpe / gufo / pipistrello durante il giorno e pensi che non dovrebbero essere fuori durante il giorno? Mando un ufficiale, signore. Si è appena presentato un venditore porta a porta e vuoi che vengano arrestati immediatamente? L'agente passerà a parlarti a breve.
La gente chiama 911 sulle cose più stupide. La gente chiama 100 perché c'è un topo nella loro cucina o perché il vicino è del colore sbagliato o perché il negozio non accetta resi di elettrodomestici usati e rotti. Non sentirti mai in colpa per aver chiamato 911 perché sei non sono sicuro che il tuo problema sia davvero un'emergenza, ti assicuro che abbiamo sentito dozzine di richieste più stupide proprio oggi.
E per chiunque si chieda come affrontare il crollo di Karen / Kevins, lascia che ti presenti la mia frase più utile:
“Sembra una situazione molto stressante.”
9 volte su 10, che diminuirà la scala. Rifletti le loro emozioni senza necessariamente essere d'accordo con il loro punto di vista. Le persone vogliono sentirsi ascoltate e mostrare che capisci le loro emozioni fa subito sembrare che tu sia dalla loro parte. Dopo che sono calmi, posso spiegare l'entità di ciò che posso fare per aiutare (inviare polizia, vigili del fuoco o EMS) e cosa non posso fare (fare una segnalazione, accettare un messaggio, presentare un reclamo). Questo approccio di solito funziona.
Non sono un 9 / 11 operatore ma sono un operatore militare e spedizioniere. Ricevo chiamate di Karen, chiamate di cospirazione, chiamate di pensionati incazzati, chiamate di Kevin, ecc. Ecc. E tratto tutti. single. uno di loro, lo stesso. Potrei riderci sopra in seguito, ma lavoro per portarli alla persona di cui hanno bisogno o ridimensionare la situazione.